In den letzten Jahren habe ich wohl schon über jedes Affiliate-Netzwerk mehrfach Beschwerden über den (nicht existierenden) Support gehört. Also war es an der Zeit, das ganze einmal ordentlich zu testen. Eines vorweg: für mich gab es da einige ganz ordentliche Überraschungen. Aber eines nach dem anderen.

Der Test

Ich habe zwei e-mails unter den Decknamen Rainer Ilgenfritz und Peter Fichtinger (übrigens zwei Phantasienamen, die die österreichische Post zum Schutz vor Datenklau in Telefonbüchern verwendet) an den Support versendet. Ich habe dazu jeweils jene e-mail Adresse bzw. jenes Formular verwendet, dass ich beim jeweiligen Netzwerk ohne Login am einfachsten (in den meisten Fällen über die Kontakt-Seite) finden konnte. Die erste e-mail hatte folgenden Inhalt:

Betreff: Überweisung

Guten Tag,

Ich habe vor drei Wochen Ihr Banner auf meiner Homepage eingebaut und bis heute ist noch immer kein Geld auf meinem Konto. Mache ich irgendwas falsch?

mfG, Rainer Ilgenfritz

Also eine richtige DAU-Anfrage, die vor unklaren Aussagen nur so strotzt und sich so garnicht beantworten lässt. Und da gab es auch schon die erste ganz große Überraschung: denn bis auf ein Netzwerk haben alle, die ich auch erreichen konnte, geantwortet! Zwei Netzwerke (Adbutler und Webgains) machten sich sogar die Mühe, nach dem Account von Herrn Ilgenfritz zu suchen. Drei weitere Netzwerke (affilinet, Superclix und Tradedoubler) fragten nach Account- oder Website-Daten, um sich der Sache anzunehmen. Hut ab!

Die zweite e-mail war eine Anfrage eines Affiliates, der doch schon eher professionellen Hintergrund vermuten lässt ([xxx] wurde jeweils durch den Namen des Netzwerks ersetzt):

Betreff: Statistik-Download ohne Login

Hallo,

Ich habe vor, in Zukunft verstärkt mit [xxx] zu arbeiten. Dazu wäre es aber erforderlich, dass ich Statistiken automatisiert – d.h. ohne Login – downloaden kann.
z.T. arbeitet auch ein externer Programmierer an meinen Projekten, dem ich nur ungern mein Account-Passwort geben würde. Im Idealfall sollte es daher ein eigenes Statistik-Passwort geben oder z.B. auch einen Sub-Account über den man nur Zugriff auf die Statistiken hat. Welche Möglichkeiten gibt es da bei [xxx]?

mit freundlichen Grüßen,
Peter Fichtinger

Auch diese e-mail wurde von fast allen Netzwerken z.T. überraschend schnell beantwortet. Auch die Qualität der Antwort war idR durchaus zufriedenstellend.

Ich hätte ja auch gerne den Telefonsupport getestet – aber ich hätte es wohl kaum geschafft, 10 x den selben Schwachsinn einigermaßen glaubhaft zu erzählen. Von daher beschränkt sich der Test auf den e-mail Support.

Die Bewertung

Insgesamt gab es 100 Punkte. Für jede Antwort gab es 45 Punkte abzüglich der Antwort-Zeit in Stunden (wobei nur Stunden zwischen 8 und 18 Uhr gerechnet wurden) + bis zu 5 Punkte für die Qualität der Antwort.
Bei der ersten e-mail gab es 5 Bonuspunkte, wenn man sich offensichtlich die Mühe gemacht hat, nach dem Account zu suchen. 3 Punkte, wenn nach den Accountdaten oder der Website gefragt wurde, um sich das anzusehen. 1 Punkte gab es für ausführliche Antworten, welche mögliche Ursachen nannten.
Bei der zweiten e-mail war die Vergabe der Bonuspunkte ein bisschen subjektiver. Da die Fragen aber von fast allen ordnungsgemäß beantwortet wurden, gab es hier keine großen Unterschiede.

Das Ergebnis

Platz 1: Superclix – 97,5 Punkte
Mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von grade einmal 23 Minuten (!!!) ließ man die Konkurrenz deutlich hinter sich. Auch die Qualität der Antworten war absolut in Ordnung. Beim Namen von Herrn Ilgenfritz hatte sich zwar ein kleiner Tippfehler eingeschlichen. Nachdem ich mich zu erkennen gegeben hatte, legte Dirk Wrana jedoch wert auf die Feststellung, dass seine neue Tastatur noch etwas schwerfällig und noch nicht eingeschrieben ist
Ich hab ein Auge zugedrückt und keine Punkte dafür abgezogen

Platz 2: Tradedoubler – 91,5 Punkte
Für mich eine absolute Sensation ist der zweite Platz von Tradedoubler. Exakt 2 Stunden war die durchschnittle Response-Time. Ich habe in der Vergangenheit drei mal das Support-Formular im Login-Bereich verwendet und habe dabei kein einziges mal eine Antwort bekommen! Schickt man eine e-mail direkt an die Support-e-mail sieht das offensichtlich schon ganz anders aus. Man lernt halt nie aus…

Platz 3: webgains – 90,5 Punkte
Bei der ersten e-mail brauchte der Webgains-Support noch knapp 7 Stunden zur Beantwortung. Dafür hatte man sich als eines von nur zwei Netzwerken (neben Adbutler) die Mühe gemacht, tatsächlich nach dem Account von Herrn Ilgenfritz zu suchen. Bei der zweiten Anfrage ging´s dann auch schon wesentlich flotter – nach nur 1:16 Stunden war die Antwort im Postfach.

Platz 4: belboon – 88 Punkte
Eine etwas unbefriedigende Antwort auf die erste Anfrage, für die ich leider keine Bonuspunkte vergeben konnte, kostete belboon den möglichen Podestplatz. Die Anfragen wurden in durchschnittlich 2:49 Stunden beantwortet – und das obwohl einer der beiden Support-Mitarbeiter in der Woche, in der der Test durchgeführt wurde, nicht im Büro war.

Platz 5: AdButler – 86,5 Punkte
Gerade über AdButler las man früher doch recht häufig Beschwerden über den Support. In letzter Zeit allerdings scheinbar deutlich weniger und diesen Eindruck hat auch der Test bestätigt. Bei einer durchschnittlichen Antwort-Zeit von 6:43 Stunden ist zwar schon ein Abfall zu den ersten 4 Plätzen erkennbar. Aus meiner Sicht ist das aber durchaus noch akzeptabel. Und: AdButler hat als einziges Netzwerk bei allen beiden Anfragen die vollen 5 Qualitäts-Punkte abgeräumt.

Platz 6: Comission Junction – 84,5 Punkte
War die erste e-mail schon nach 2:21 Stunden recht ausführlich beantwortet, ließ man sich für die zweite schon über neun Stunden* Zeit, was letztendlich der Hauptgrund für die schlechte Platzierung war. Unterm Strich sind aber auch hier die Ergebnisse durchaus in Ordnung. Interessanterweise wurde bei der Antwort auf die Anfrage von Herrn Fichtiger erwähnt, dass man ihn telefonisch leider nicht erreichen konnte. Da frage ich mich doch, wo da angerufen wurde (Telefonnummer hatte ich natürlich keine angegeben)?

Platz 7: affilinet – 75 Punkte
Mit einer durchschnittlichen Response-Time von 11:30 Stunden* gibt es hier schon einen deutlichen Abfall zu den kleineren Mitbewerbern. Zumindest die Qualität der Antworten lässt hier aber keinerlei Kritik zu.

Platz 8: zanox – 65 Punkte
Über 20 Stunden* brauchte man hier zur Beantwortung der Anfrage von Herrn Ilgenfritz. Klarer Negativ-Rekord dieses Test. Die Anfrage von Herrn Fichtiger wurde zwar schon nach gut 6 Stunden beantwortet – das aber mehr als unbefriedigend. Aber auch eine bessere Antwort hätte am schlechten Ergebnis für zanox nichts mehr ändern können.

Platz 9: affiliwelt – 0 Punkte
Hallo? Jemand zuhause? Anscheinend nicht – denn es blieben beide e-mails unbeantwortet. Ich muss dazu sagen, dass ich von affiliwelt in der Vergangenheit durchaus auch schon Antworten bekommen habe. Ist eine Anfrage aber in irgendeiner Form lästig (wie die erste) oder unangenehm (d.h. wenn man z.B. nach einer Funktion fragt, die es nicht gibt – wie z.T. die zweite), scheint man wohl lieber den Mantel des Schweigens darüber zu legen.

Teilnahme verweigert: AdCatch
Auf der Kontakt-Seite von AdCatch findet man sowohl ein Formular als auch eine e-mail-Adresse. Zunächst hab ich es mit dem Formular versucht – mit dem Ergebnis, dass jedesmal die Fehlermeldung “Verbindung unterbrochen” kam. “Na gut, was soll´s – dann schick ich halt direkt eine e-mail” hab ich mir so gedacht. Gesagt getan. Nur dummerweise kam die e-mail zurück – der Mailserver von AdCatch scheint die angegebene e-mail adresse publisher [at] adcatch.de nicht zu kennen. Das kann doch wohl nur ein schlechter Scherz sein!? Sorry, aber wenn nichtmal solche elementaren Dinge funktionieren, wie soll ich dann als Affiliate glauben können, dass das vielselbstgelobte Fingerprint-Tracking wirklich funktionieren soll? Da wird wohl noch einiges Wasser die Donau runterfließen, bis zu meiner Anmeldung.

Zusammenfassung

Grundsätzlich muss man sagen, dass sich die Qualität des Supports durch diese Anfragen nur sehr eingeschränkt beurteilen lässt. Da hätte ich mir vielleicht etwas mehr Gedanken machen sollen. Den weitaus größeren Anteil der Bewertung macht daher die Geschwindigkeit der Antworten aus. Ein Durchschnitt aus nur zwei Anfragen ist hier natürlich auch wenig repräsentativ. Aber im großen und ganzen haben sich (abgesehen von den beiden Netzwerken, die sich am Test nicht beteiligen wollten) schon drei Gruppen heruaskristalisiert:

1. Superclix
2. Tradedoubler, webgains, belboon, AdButler und CJ
3. affilinet und zanox

Superclix hat sich doch recht deutlich von der Konkurrenz abgehoben, bei affilinet und zanox ist ein deutlicher Abfall zu erkennen. Nur die beiden Marktführer schafften es nicht, beide e-mails innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. zanox brauchte bei einer Antwort sogar über 48 Stunden.

Fazit
Ich muss sagen, dass ich doch recht positiv überrascht bin. Ganz besonders, was die Beantwortung der ersten Anfrage betrifft. Ich selbst hätte eine solche Anfrage wohl nicht beantwortet
affilinet und zanox lagen im Rahmen meiner Erwartungen. Alle anderen z.T. doch deutlich darüber. Dass die “Ergebnisse” von affiliwelt und adcatch völlig unakzeptabel sind, brauche ich ja wohl nicht extra zu erwähnen.

* gezählt wurden nur die Stunden zwischen 8 und 18 Uhr

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Der Beitrag wurde am Montag, den 26. Februar 2007 um 14:07 Uhr veröffentlicht und wurde unter Affiliate Netzwerke, Test & Technik abgelegt. du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.